Todos nos equivocamos. El problema surge realmente cuando se sabe o no que hacer para evitar la fuga del cliente. A menudo un simple “lo siento” pareciera funcionar. Si tienes respeto y credibilidad está bien.
Por Ernesto Cabrera & Jhon Tschohl
SQIColombia / gcafactory.com
La mayoría de nosotros en nuestra gestión tenemos competencias y el costo de perder un cliente es enorme. Muy pocas personas conocen el costo de una deserción, por lo que, si tiene un banco, una universidad, una tienda minorista, un gimnasio, una peluquería o miles de otros negocios, ¿cuál es el costo real de perder un cliente?
Existen un buen número de experiencias enriquecedoras en torno al asunto, un buen documento se encuentra en el libro que John escribió hace algún tiempo “Lograr la excelencia a través del servicio al cliente” allí se habla sobre la estrategia de deserción. Pero también existen valiosos documentos sobre como recuperar el servicio.
La semana anterior he pasado por una agencia de viajes local que ofrece descuentos en esta temporada, hemos logrado un 60% en pasajes para mi y mi esposa, el destino es CDMX. El hotel Sofitel nos alberga mientras vamos a Izcalli a pasar una temporada.
En muchos lugares el servicio al cliente es excelente, en otros es horrible y nunca volveríamos. Aquí estamos por tercera ocasión. Siempre hacemos comentarios sobre el servicio, es probable que ellos y nuestra calificación nunca se revise; permanecerán como testimonio de un procedimiento cumplido, un número de aceptación de quejas, pero nunca será leído. La situación es que al empleado que recibe mi información no le importa y la gerencia cree que hay millones de nuevos clientes potenciales.
La mayoría de los empleados y propietarios de los hoteles tiene la percepción que un cliente turista nunca volverá. Están equivocados. El servicio al cliente superior crea palabras de publicidad. Es gratis y 100 veces menos costoso que la publicidad paga y la renovación de capital.
Estamos de nuevo en Sofitel, espectacular ubicación, es quizás la mejor vista sobre la ciudad que no tiene fin, la comida y el bar están bien en presentación y precio. Es un gran negocio montado sobre 40 pisos y con mucha comodidad, aquí se fabrica una empresa poderosa.
Jhon ha hecho un cálculo interesante en su experiencia de viaje a Hilton Head Island, Carolina del Sur. ¿cómo se calcula el costo de las deserciones? No lo hacemos por aperitivos, bebidas o postres. En Outback Steak ha estado allí 35 veces según su software. En los últimos años, esto es $1,225. Si sigue yendo allí por otros 10 años y tiene un precio promedio de comida de $40, eso es $4,000. Outback Steak es muy bueno en recuperar el servicio. Su servicio al cliente es excelente. El valor de por vida de su esposa Pat, es de más de $5,225.
Tomar la aerolínea preferida para venir a CDMX y con una débil experiencia de servicio, cada vez limita más mi interés, ahora son 11 viajes. No los amo, pero soy fiel a su servicio porque lo han tenido maravilloso, deben volver al mismo, me interesó un ejercicio de mercadeo realizado en este último vuelo, volvieron a ofrecer el servicio de alimentación, un mediano sándwich y café. No entendí como desde la subida al avión en Bogotá insistieron permanentemente sobre el uso adecuado y obligatoria del tapabocas, incluso un pasajero adulto muy nervioso, denunció a otros por no tenerlo o llevarlo correctamente. Pero cuando distribuyeron el alimento en pleno vuelo, nadie lo tubo puesto. ¿? Comimos sin temor y después habidos recibimos una caja del tamaño en donde le pueden empacar un almuerzo, allí con el nombre de la aerolínea, un saludo e indicaciones, un código QR para abrir y responder una encuesta sobre la calidad del sándwich recibido y otros datos, dentro de la caja, una botella de agua, un paquete de galleta y una servilleta. Preguntamos sobre la determinación de alimentar a los pasajeros del vuelo al mismo tiempo y si no era consecuente, ninguna de las azafatas respondió, preguntamos sobre las respuestas a la información solicitada y tampoco respondieron. Quedamos huérfanos, aburridos.
Cuando cometes un error o te equivocas, tienes que resolver el problema en 60 segundos si quieres conservar al cliente. Ten en cuenta que a la mayoría de los empleados no les importa y e interpretan que el propietario es rico. La mayoría de los propietarios no cuentan con un sistema de recuperación de servicio. Casi todos los empleados recurren a las reglas, políticas y procedimientos inflexibles. Conducen al cliente a una experiencia al Infierno.
¿Cómo salvas a un cliente? Más importante aún, ¿cómo haces que un cliente disgustado crea que en 60 segundos está tratando con la mejor empresa del mundo? Para que esto funcione, todos los empleados deben estar capacitados y dominar esta habilidad.
Actuar rápido. Todo esto tiene que suceder en 60 segundos o menos. NO hay tiempo para subir esto en la cadena de mando. Lo que hace el empleado es mágico.
Asumir la responsabilidad. Está bien decir es mi culpa o nos equivocamos. Las posibilidades de que los clientes escuchen estas palabras serán casi un milagro, pero hacen magia. No mienta ni pase el problema a otra persona ni trate de moverlo hacia arriba en la cadena de mando. Todo esto tiene que suceder en 60 segundos o menos para que la magia funcione.
Empoderar. Tomar una decisión a favor del cliente en el acto. Cuando le pregunto a un empleado si puede tomar una decisión empoderada, a menudo dice “¿qué quiere decir?” o “¿me despedirían?”
Compensar. Toda organización tiene productos y servicios de alto valor y bajo costo. Dale al cliente algo de valor donde diga Wow, estupendo, gracias. Ser demasiado barato no funciona. El mayor temor de la gerencia es que un empleado regale demasiado. Piense en lo que sucedería si miles de sus clientes estuvieran más que satisfechos. Tu solo deseas. Si el restaurante no puede acomodarlo a las 7 p. m. para su grupo de 4 por otros 30 a 40 minutos. Invítelos al área del bar a tomar bebidas de la casa hasta que puedan sentarse. Su costo real por 2 bebidas por persona es de $8. ¿Qué crees que están diciendo y haciendo cada vez que piden una bebida? Otras 100-1000 personas se enterarán de esto por Facebook, Twitter, Instagram, etc. Todo por $8.
Cuanto más generosa sea la recuperación del servicio, mayor será el impacto. Cuanto más barato seas, menor será el impacto.
Si el servicio fue tan malo, muchos simplemente nunca regresarán, independientemente de la oferta. Espera que esta mala experiencia del cliente haya sido una ocurrencia única y rara vez ocurra. Se está comprando una segunda oportunidad para impresionar al cliente.
En los EE. UU., menos del 2 por ciento de las empresas practican la recuperación del servicio. Al menos el 80% de los empleados mienten cuando hay un problema con la esperanza de que desaparezcas. Sugiero que cada organización elabore una lista de al menos 10 productos y servicios que sus empleados pueden regalar de forma gratuita y en el momento cuando ellos u otra persona comete un error.
John tiene una gran explicación estratégica en su libro Loyal for Life y Service Recovery Training Program, Loyal for Life, enseña cómo dominar la recuperación del servicio.
