ERNESTO CABRERA TEJADA
laprensa7dias.com
Casi todas las organizaciones incluyen “servicio” en su plan estratégico sin comprender realmente lo que significa. Ello consolida una falta ética, máxime cuando se identifican como organizaciones de servicio.
Si preguntamos por “servicio”, cualquiera tiene la suficiencia para demostrar que sabe, pero ¿se puede ser convincente sin estar convencido? Es probable que el servicio que se ofrece no pase de ser mediocre.
El “servicio” desde la visión estratégica lo defino como la práctica diaria de los debidos procesos en la toma de decisiones correctas en todos los niveles de la organización y eso refiere a lo ético.
Sencillo, hay que hacer las cosas bien y hacerlas correctamente. La ética organizacional trasciende este concepto, se trata de alcanzar en perspectiva ética cada acción y decisión que tiene lugar en toda organización, pueden ser, políticas institucionales, asignación de recursos, beneficios y compensaciones laborales, nombramientos y ascensos, conflicto de intereses e incomodidad moral en los empleados y la manera de cómo el negocio es rentable sin olvidar que la calidad es un subproducto de la ética y no al revés.
Históricamente las organizaciones se han preocupado por mejorar sus condiciones administrativas, calidad en sus productos y algo en factor humano, pero son pocas las que desarrollan un relacionamiento efectivo (experiencia) con sus clientes (Internos y Externos) que son sus más valiosos activos y por ello la médula para consolidar las decisiones que trasciendan una Cultura de Servicio que emocionalmente establezca, empodere y fidelice en cimientos éticos.
El plan estratégico en la gran mayoría de las organizaciones define el todo o casi todo. El “servicio” si no lo olvidan, lo relegan y con ello sacrifican las emociones de sus clientes que se van a construir desde los valores institucionales.
El “servicio” ausente y menos humanizado trajo en consecuencia un aumento en la rotación de colaboradores, insatisfacción y perdida de moral.
