Como empresarios apostamos cada día por los resultados estimados. Para que ello suceda hemos establecido un propósito y diseñamos estrategias para alcanzarlo.
Una de esas estrategias diseñada y aplicada en los últimos años está relacionada con el descubrimiento de las múltiples acciones que además de interactuar con nuestros clientes (Proveedores, Colaboradores, distribuidores y compradores) nos llevan juntos a una experiencia memorable.
Permítannos hacer una clara y rápida diferencia de lo que es Servicio al Cliente y Experiencia de Cliente:
En el servicio al cliente, referimos a procesos, equipos y canales a disposición del cliente para brindarle soporte en el momento que lo necesite. (Antes, durante y después de la venta)
La experiencia de cliente es la percepción que tiene el cliente sobre nuestra organización como resultado de múltiples interacciones. Es el proceso relacional de hacer un viaje con el cliente por la empresa, antes, durante y después de adquirir nuestros productos o servicios.
Para que esa vivencia se haga memorable, la memoria del cliente debe convertirse en un producto de nuestra marca y hacerla tan consistente como su experiencia, incluso cuando elija el momento de ingresar, permanecer o abandonarla. Nuestra responsabilidad será que siempre lleve consigo una vivencia memorablemente positiva.
Y esa responsabilidad es el reto de todos en cada organización, hacer las cosas bien, a nuestro máximo esfuerzo como equipo con suficiencia en conocimiento, empoderamiento y en tiempo real para actuar y crear una memorable experiencia de cliente que será positiva, neutra o negativa.
Negativa, terminará por minar las buenas acciones y procesos que incluso siendo buenos el cliente no ve, se generaran más acciones negativas, (reducción de ventas) se trasmitirá a otros clientes y no clientes y crecerán los clientes insatisfechos.
Neutra, aun cuando pueda parecer poco importante y sin afectaciones genera la sensación de no estar creciendo, perdida de oportunidad, pero igual de aprovechar las mismas.
Positiva, genera vínculos, acciones y difusión emocional, (crecen las ventas) compensa malas experiencias y acelera las neutras, crea clientes satisfechos (Fidelidad), generan recomendaciones (Lealtad) se multiplican los fans de la marca.
El cliente como centro de toda organización, requiere ser involucrado en multitud de interacciones que permitan elaborar estrategias comerciales con inclusión de sus apreciaciones y exigencias. Aprender a verlos, escucharlos, sentirlos, olerlos y tocarlos, resulta esencial ofrecer además de buen servicio una experiencia memorable.
Ánimo, pregúntenos por servicio,
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