Todos ahora lo vivimos, marcar un numero telefónico constituye una experiencia indeseable, el fracaso del servicio como experiencia
Pierdes contacto físico con tu cliente, debes ocuparte de que tus colaboradores ¡no! Prepáralos para el desafío.
Te invitan a ir con grandes ilustrados a ir con el Servicio al Cliente, pero no saben de ello y provocan una inexplicable y experiencia, estas perdiendo, tus colaboradores sin formación y empoderamiento te llevan a la ruina.
Ahora la moda es marcar y quejarse a un centro receptor de quejas más no de soluciones, poco les importa a ellos, son casuales colaboradores que no tiene corazón con tu empresa.
Atentas contra tu capital cuando contratas desconocidos para atender tus clientes, insisto a ellos no les importa el cliente, les importa llenar un formato que en la mayoría de las veces muere allí en un archivo.
Cuando un teléfono repica más de cinco veces inevitablemente provoca una defraudación en el cliente, nunca le contestan pese a que se ufanan de ofrecer un 7/24.
Si peor si le contestan va a pasar esto:
Le intimidan diciendo que lo están grabando, se escudan en la calidad del servicio, pero ya estás ausente y avergonzado, te han limitado de entrada y si eres e esos que no ceden porque tiene mucho criterio de van a ablandar… su nombre, dirección, teléfono, tiempo de servicio, si es la primera o segunda vez que llamas y llegan los desvíos las variantes… ya le estoy conectando con XYZ, o espere un momento, o simplemente silencio que después de minutos te hace entender que ya no estas comunicado…
Insistes te vuelven a confesar, trasfieren, musicalizan, proponen mensajes intrascendentes, se silencia y la llamada se cae, lo hicimos con la multinacional CLARO, 10 veces y 10 colaboradores perdedores hicieron lo mismo, registran y trasfieren y allí muere el intento y muere tu empresa.
Cuando las cosas salen mal, es la forma en que recupera y deleita al cliente lo que realmente lo distingue de otras empresas. Las oportunidades para la recuperación del servicio son numerosas.
Si bien es posible que las empresas no puedan prevenir todos los problemas, pueden aprender a recuperarse de ellos. Una buena recuperación puede convertir a los clientes enojados y frustrados en leales. De hecho, puede crear más buena voluntad que si las cosas hubieran ido bien en primer lugar.
La forma más segura de recuperarse de los contratiempos del servicio es que los empleados de primera línea identifiquen y resuelvan el problema del cliente. Hacerlo requiere tomar decisiones y romper las reglas, exactamente contra lo que se ha condicionado a los empleados. A los empleados se les ha enseñado que no es su trabajo alterar la rutina. Incluso si quisieran ayudar al cliente, se sienten frustrados por el hecho de que no se les permite hacerlo. Peor aún, no saben cómo. Todo esto tiene que suceder en 60 segundos o menos. Un estudio realizado para la Oficina de Asuntos del Consumidor de EE. UU. Encontró que en los hogares con problemas de servicio con costos potenciales de más de $ 100, el 54% mantendría la lealtad a la marca si sus problemas se resolvieran satisfactoriamente.
4 pasos para salvar al cliente en 60 segundos 1. Actúe con rapidez. Pedir disculpas. Debe responder a la queja dentro de los 60 segundos. Ahí es cuando ocurre la magia. 2. Asumir la responsabilidad. La mayoría de los empleados rechazan el problema y culpan a los demás. Los clientes saben cuándo están pasando por la cadena y no les gusta. 3. Capacite a los empleados para que tomen una decisión rápida. Cada empleado de primera línea debería poder actuar rápidamente. No deberían tener que pedir a los gerentes que obtengan una aprobación o que les pasen el dinero. 4. Actuar y compensar. Regale algo que tenga un alto valor y bajo costo. Los clientes quedarán gratamente sorprendidos y encantados con su empresa si no solo hace las cosas bien, sino que las mejora. Cada organización tiene productos y servicios de bajo costo y alto valor que puede regalar cuando su empresa se equivoque. Cuanto más generoso sea, mayor será el impacto. Si es demasiado tacaño, tendrá poco impacto. Un hotel podría ascenderlo a una suite. Un restaurante puede ofrecer un aperitivo gratis, una empresa de informática puede extender la garantía un año, un almacén de cadena puede ofrecer un bono de descuento.
Según un estudio de The Wharton School, reducir la deserción de clientes entre un 5 y un 10 por ciento puede aumentar las ganancias anuales hasta en un 75 por ciento… lo que está en juego es alto.
Ninguna empresa puede permitirse perder clientes, aunque sólo sea porque cuesta mucho más reemplazar a un cliente que retener a uno, cinco veces más. Aquellos que se desviven por complacer a los clientes y corregir problemas o errores pronto tendrán muchos más. Alguien dijo una vez “Ocúpate de tus clientes, o alguien más lo hará”. Repita esto en su próxima reunión… “Ocúpese de nuestros clientes, o alguien más lo hará”.
