La competitividad se hace efectiva ahora, no hay tiempo que perder y va más allá del producto, el precio y la calidad; la experiencia del cliente constituye el momento real.
La pandemia del coronavirus exige una revolución en la práctica del servicio, una experiencia que el cliente jamás olvide /Pexels.com
Cuando un cliente recibe una información a medias es probable que su intención de compra también lo sea, una atención imperfecta provocará situaciones difíciles que van a crecer de no existir una estrategia de control acertada. Cuando el cliente huye, habrá un desasosiego que va a dañar la jornada a todos en la organización. Será una experiencia inolvidable para todos.
La venta del producto o servicio, suman una cantidad de situaciones a favor y en contra, una tiene que ver con colaboradores que creyendo proteger el negocio pueden llegar a mentir para conseguir una venta o evitar una vergüenza por desconocimiento, el error crecerá como una “bola de nieve” conduciendo a mayores problemas y finalmente a la pérdida de credibilidad y con alta probabilidad, a la pérdida del cliente.
Por información del marketing sabemos que hoy resulta hasta seis veces más costoso traer a un cliente nuevo que conservar el que ya tenemos. Las experiencias del cliente son memorables y constituyen una gran caja de pandora.
Existen maravillosos programas de inducción y reinducción que orientan al colaborador en sus funciones, pero, ello no es suficiente para advertir sobre comportamientos y conductas para entender y ofertar un impecable servicio al cliente. La dinámica del mercado va a exponer a cada colaborador de la organización a situaciones a las que deben corresponder con estrategias de valor que se reiteran y se definen hasta alcanzar un empoderamiento total del cargo. Esto sólo es posible si existe un definido plan de trasformación en servicio, novedoso y cíclico en toda la organización.
Mejorar las atenciones con simpatía no es suficiente, el servicio al cliente debe alcanzar una experiencia positiva impulsada por una permanente conducta afectiva que remita emociones positivas que hacen parte su trasformación y le dan identidad a la organización
Hace un par de años mientras se tramitaba la salida de nuestro equipo consultor de un Hotel en Montevideo, la colaboradora de recepción en tono amable clausuró nuestras cuentas mientras llenaba un formato de rigor olvidando separar sus ojos de la pantalla del computador, nunca nos miró, fueron ocho minutos, incluso al aceptar nuestras tarjetas de pago y generar las facturas no admitió por su postura una conversación diferente y solamente recibimos una leve sonrisa de respuesta.
La colaboradora estaba segura en su labor, lo hace bien, pero nadie le dijo que ella debe crear y sostener (fidelizar) clientes, manifestar y buscar complacencia con comentarios más sueltos y comprometedores en la experiencia de servicio que de excepcional ahora se hace inolvidable. Ella olvidó generar emociones.
Dice Jhon Tschohl que es como el pintor que realiza una obra por el sólo hecho de realizarla, sino también desea crear una experiencia en cada visitante a su exposición, sucede igual en todo, con un concertista de piano, un jugador de fútbol, con un expendedor de pasajes y hasta un vendedor de globos.
Peter Drucker dijo en una ocasión “El propósito de un negocio consiste en crear clientes” Tschohl agregó “y conservarlos”. Ahora en SQIColombia y GCA Factory proponemos agregar lo que ya está pensando usted para su organización, lo que ustedes quieran, les invito a no ser tímidos ¡Vamos a crear nuevos clientes!
En servicio acordamos permanente atención y cuidamos de organizaciones amigas que por estos días de crisis reciben de nosotros, SQIColombia y GCA Factory – sus clientes proveedores – la mejor atención, la asesoría solidaria del momento para crear nuevas estrategias para atraer clientes y conservar los que hemos ayudado a lograr empezando por nuestros colaboradores.
Un cliente “creado” es aquel que se gana, se conserva y con el que se innova, con el que se generan vínculos emocionales que no lleguen por accidente, están en cada uno de nosotros, en la disposición de provocarlos en todo momento
Vamos por más clientes, vamos por nuevos clientes, emocionalmente la organización debe estar arriba para lograrlo y ello requiere acciones en nuestro cliente interno, ellos tienen clientes no sólo en la organización también en sus vidas particulares en sus familias y amigos en todos los lugares que trasciende su vida, al salir de casa, caminando una calle, en el transporte colectivo, en los pasillos de nuestra organización, en el restaurante, en el teléfono, en el centro comercial, siempre con una sonrisa acompañado de una frase amena, “buen día”, “espero que estés muy bien”, “puedo servirle en algo”, siempre podemos hacer algo más por aquellos con los que a diario compartimos… inténtelo.
Un colaborador reconocido va a provocar experiencias emocionalmente efectivas, un cliente emocionado provocará un nuevo cliente. Vamos por un cliente nuevo cada día, vamos a crear nuevos clientes.
Ernesto Cabrera Tejada / ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN, MARKETING, EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y CULTURA DE SERVICIO / SQIColombia/ GCAfactory.com/ laprensa7dias.com
