JOHN TSCHOHL & ERNESTO CABRERA
Todos nos equivocamos, es racional y consecuente. Pero existe una realidad inefable, hoy el cliente no se calla, se pondrá en contacto con usted empresario, para informarle lo que ha sucedido, debe estar preparado con su equipo de colaboradores para asistirlo y recuperarlo, debe favorecerlo y con ello su negocio, debe hacer de esa atención una experiencia de cliente agradable e inolvidable.
El cliente se va a comunicar de cualquier modo si no le ofrece un recurso a su reclamación y si no le beneficia con atención va a estar incomodo, disgustado, no volverá y lo peor lo va a comunicar, esta sucediendo ahora.
Si es una llamada telefónica, puede esperar escuchar desvaríos y desvaríos y personas que dicen cosas groseras e inapropiadas. Peor un contestador automático con mensajes sin sentido. Si están en su lugar de trabajo, lo confrontarán cara a cara y depende de usted cómo difuminar la situación y poner una sonrisa en el rostro de ese cliente.
Cuando las cosas salen mal, es la forma en que recupera y deleita al cliente lo que realmente lo distingue de otras empresas. Las oportunidades para la recuperación del servicio son numerosas.
Si bien es posible que las empresas no puedan prevenir todos los problemas, pueden aprender a recuperarse de ellos. Una buena recuperación puede convertir a los clientes enojados y frustrados en leales. De hecho, puede crear más buena voluntad que si las cosas hubieran ido bien en primer lugar.
La forma más segura de recuperarse de los contratiempos del servicio es que los empleados de primera línea identifiquen y resuelvan el problema del cliente. Hacerlo requiere tomar decisiones y romper las reglas, exactamente contra lo que se ha condicionado a los empleados. A los empleados se les ha enseñado que no es su trabajo alterar la rutina. Incluso si quisieran ayudar al cliente, se sienten frustrados por el hecho de que no se les permite hacerlo. Peor aún, no saben cómo. Todo esto tiene que suceder en 60 segundos o menos. Un estudio realizado para la Oficina de Asuntos del Consumidor de EE. UU. Encontró que en los hogares con problemas de servicio con costos potenciales de más de $ 100, el 54% mantendría la lealtad a la marca si sus problemas se resolvieran satisfactoriamente.
4 pasos para salvar al cliente en 60 segundos 1. Actúe con rapidez. Pedir disculpas. Debe responder a la queja dentro de los 60 segundos. Ahí es cuando ocurre la magia. 2. Asumir la responsabilidad. La mayoría de los empleados rechazan el problema y culpan a los demás. Los clientes saben cuándo están pasando por la cadena y no les gusta. 3. Capacite a los empleados para que tomen una decisión rápida. Cada empleado de primera línea debería poder actuar rápidamente. No deberían tener que pedir a los gerentes que obtengan una aprobación o que les pasen el dinero. 4. Actuar y compensar. Regale algo que tenga un alto valor y bajo costo. Los clientes quedarán gratamente sorprendidos y encantados con su empresa si no solo hace las cosas bien, sino que las mejora. Cada organización tiene productos y servicios de bajo costo y alto valor que puede regalar cuando su empresa se equivoque. Cuanto más generoso sea, mayor será el impacto. Si es demasiado tacaño, tendrá poco impacto. Un hotel podría ascenderlo a una suite. Un restaurante puede ofrecer un aperitivo gratis, una empresa de informática puede extender la garantía un año, un almacén de cadena puede ofrecer un bono de descuento. Su costo de bolsillo son los cacahuetes.
Para poder brindar un gran servicio de recuperación, los empleados deben sentir que tienen la libertad de hacerlo. Autorice previamente a los empleados de primera línea a gastar una cantidad limitada para solucionar los problemas de los clientes. Los empleados de primera línea deben tener el poder de resolver más del 95 por ciento de los problemas de los clientes sin tener que traspasar al cliente a otra persona.
Permita que los empleados entreguen cupones gratis, acepten devoluciones, realicen reembolsos y tomen otros remedios necesarios sin tener que consultar a nadie.
Pueden ofrecer a los clientes una variedad de opciones para resolver su problema y hacer el trabajo. El principio detrás de esto es que los clientes están más satisfechos con su encuentro si la primera persona con la que contactan sobre un problema soluciona las cosas.
Permita a los empleados concentrarse en resolver problemas. Es pura magia. Recuerde, los clientes corresponderán a sus acciones útiles. Cuando resuelve las fallas de manera rápida y efectiva, reconoce y se disculpa por el problema y luego responde a su necesidad, la mayoría de los clientes le devolverán el dinero con lealtad, buena voluntad e incluso recompras continuas o aumentadas.
Significa que incluso las fallas importantes del servicio son oportunidades para mostrar la confiabilidad de las funciones de soporte al cliente y brindar la experiencia más positiva posible.
Según un estudio de The Wharton School, reducir la deserción de clientes entre un 5 y un 10 por ciento puede aumentar las ganancias anuales hasta en un 75 por ciento… lo que está en juego es alto.
Ninguna empresa puede permitirse perder clientes, aunque sólo sea porque cuesta mucho más reemplazar a un cliente que retener a uno, cinco veces más. Aquellos que se desviven por complacer a los clientes y corregir problemas o errores pronto tendrán muchos más. Alguien dijo una vez “Ocúpate de tus clientes, o alguien más lo hará”. Repita esto en su próxima reunión… “Ocúpese de nuestros clientes, o alguien más lo hará”.
Los Tres Elefantes, es una gran cadena multinacional de venta de productos para las personas y el hogar, sucedió en una sucursal de Colombia en una pequeña ciudad, la compra de un overol femenino.
La compradora acude un par de días después a informar un desperfecto de la prenda, la primera reacción de la empleada fue insinuar que la clienta había dañado la prenda, la clienta se ofusca y le pide revisar su historial de compra como argumento para exigir respeto, no es posible que alguien le esté ofendiendo, poniendo en tela de juicio su conducta. Pudiera ser, pero jamás la vendedora puede decirlo.
Acude a la administradora del lugar y está le dice que no puede hacer nada, y que si quiere lo denuncie en redes. Bueno aquí está, – nos gusta cumplir con el mandato de nuestros clientes que son todas las personas-. Es peor, los errores se crecen como bola de nieve y de la misma forma la insatisfacción del cliente que ahora no sólo se siente disgusto sino atropellado y no va a para allí.
Es probable que este tipo de empleados pierdan su empleo muy pronto, y el cliente difumine un mensaje en su contra pero el afectado será en definitiva el empleador, usted dueño del negocio. No tiene un equipo preparado para afrontar situaciones en la experiencia del cliente.
Es hora de preparar a su equipo para atender situaciones incluso cuando la razón este ausente en el cliente, nadie sabe como actuar y el cliente se perderá y con la certeza que la reacción de inconformidad que va a crecer. Acaso como ciudadanos clientes no hemos visto desparecer negocios de repente, el primer causal será la falta de ingresos, pocas ventas y no son los clientes de afuera son sus clientes de adentro.
