John Tschohl
Una obsesión por brindar un servicio excepcional a sus clientes. Debe valorar: creer en «Implacable», manteniéndolo en el centro de la Visión que está construyendo. Debe comprometerse con un ritmo constante y permanente de toda la vida, recordando enérgicamente a cualquiera que escuche que ser «implacable», creer y actuar para satisfacer las necesidades de su cliente, es el mayor predictor del éxito de su empresa. Aprenda cómo puede ofrecer valor, diferenciación y mejora. «Soy un tipo de ideas. Amo las grandes ideas. Tengo una visión de algo y estoy obsesionado con hacerlo realidad «. He estado obsesionado con el servicio al cliente implacable durante los últimos 40 años. De eso se tratan las buenas prácticas comerciales. • Una pasión propulsora, autodirigida, para continuar aprendiendo, mejorar y superar las expectativas en todo lo que haces. Establezca altas expectativas, luego ayude a las personas a sentirse bien por alcanzarlas y superarlas. Fomentar el empoderamiento. Recompense a los empleados por hacer un esfuerzo adicional. Celebra las cosas buenas. Incluso en políticas viejas y aburridas, cree y vive genuinamente el servicio al cliente. La magia ocurre en las líneas del frente empoderadas y ese tipo de servicio al cliente requiere una inversión enfocada. Tienes que nutrirlo. Tienes que enseñar y tranquilizar y apoyar a las personas para que actúen con poder. • Al igual que la respiración, es esencial para tu ser y nunca se detiene. He estado predicando el servicio al cliente durante toda mi vida laboral adulta y todavía me estoy fortaleciendo. Lo que sea que elija enfocarse como el trabajo de su vida debe ser un compromiso de por vida. Esto requiere trabajo y una actitud implacable. • Una carrera sin una meta. Un reflejo de los principios, creencias y actitudes fundamentales de las personas dentro de negocios saludables y de gran éxito. Según Marc Cuban, «no se trata de dinero o conexiones. Es la disposición a superar y aprender a todos «. El trabajo duro es el gran ecualizador. Hacer una diferencia significativa en la vida de otras personas requiere un esfuerzo significativo. El trabajo duro siempre puede ser tu diferencia. Porque lo duro que trabajas es lo único que siempre puedes controlar. • Un reflejo de los principios, creencias y actitudes centrales de las personas dentro de negocios saludables y de gran éxito. La cultura no es algo tallado en tabletas de piedra. Evoluciona y crece con el tiempo, reflejando los valores subyacentes de las personas que los comparten. Entonces, los valores de una organización reflejan los valores de sus líderes. Los grandes líderes saben que ser implacable y ofrecer un excelente servicio es lo que su cliente dice que es. Aquí hay cinco preguntas que cada empleado y la gerencia deben hacerse todos los días.
1. ¿En qué negocio estamos? Por lo general, concluye que está en el negocio de proporcionar a los clientes una variedad de «servicios». Muchas empresas aún no se dan cuenta de que están en el negocio de servicios. 2. ¿Tenemos las necesidades y los deseos del cliente en el fondo? Identifique todos los segmentos del mercado, todos los grupos de clientes. Es importante determinar las necesidades y deseos de todos los clientes. 3. ¿Estamos escuchando? Configure los sistemas para escuchar a los clientes. La forma de averiguar lo que quieren es facilitarles la comunicación con usted. 4. ¿Nos comunicamos? Sea proactivo e intente eliminar los problemas antes de que sucedan. Tener una estrategia basada en deleite o «wow» no es probable que pague tan bien como una estrategia que elimine primero la decepción. 5. ¿Estamos usando la velocidad? ¿Está eliminando la fricción, por lo que es fácil para el cliente hacer negocios con usted y desea volver? «Implacable» no reemplaza el impulso para proporcionar valor a los accionistas o las preocupaciones sobre la reducción de costos y el aumento de las ganancias. Las organizaciones aún tendrán que hacer malabarismos con las preocupaciones tecnológicas, los planes de sucesión y muchas otras preocupaciones. Ser «implacable» sobre el servicio al cliente es la estrategia central que brinda a TODAS esas otras preocupaciones el contexto adecuado y rentable. La mayoría de las empresas no entienden el impacto financiero de ser un líder de servicio. Para muchas empresas es demasiado trabajo. En realidad, no requiere mucho dinero, pero sí requiere un enfoque feroz, inquebrantable e «implacable» por parte del CEO y de todos en la administración. Realmente creo que proporcionar un servicio al cliente «implacable» llevará a su organización al éxito
