Un minuto para cambiar la primera insinuación de disgusto que trae el cliente y volverla favorable en la relación.
A casi nadie le gusta confrontar y si no se tienen argumentos de defensa y relacionamiento va a ser peor. Para un colaborador de cualquier organización uno de los momentos cruciales está en la manera de recepcionar a un cliente furioso, un cliente que reclama y exige ser escuchado con sus razones. Después una estrategia rápida y contundente para volver la situación favorable para él y para la organización.
Cuando un colaborador carece de fundamentos de atención lo primero que hará frente a un cliente furioso será esconderse. Ello claro, agrandará el problema, cliente se irá y nunca regresará. Eso es grave, pero será la difusión que el hará del momento, nunca lo va a olvidar. Por fortuna para las organizaciones siempre habrá una manera de solucionarlo.
Los clientes furiosos se sienten incomprendidos, es necesario ofrecerles una respuesta satisfactoria. Algunas consideraciones que tu organización debe seguir están en la implementación de un programa permanente de cultura y servicio.
Antes que nada, escuchar con absoluto interés. Todos los clientes furiosos tienen una historia que quieren contar. Fijarse en cómo lo dice, qué enfatiza y qué espera. No perder el contacto visual demuestra preocupación por su reclamación.
Es necesario ponerse en el lugar del cliente. La atención que nos merece el cliente genera empatía con su causa al tiempo que es una herramienta poderosa en el arsenal de cada colaborador de cualquier organización, sin distinciones de cargo o nivel de desempeño. Es probable que todos hayamos estado en el lugar de ese cliente alguna vez; ¿Cómo te sentiste? La empatía derriba muros y establece una conexión entre el colaborador y el cliente.
En seguida es preciso hacer preguntas. El cliente sentirá nuestro real interés, inclinaremos nuestros sentimientos de solidaridad. Es necesario aprender a hacer preguntas abiertas para facilitar el “desahogo” y cerradas para no expandir lo inmodificable, ello produce un relevante dialogó que intensifica la relación. Podría preguntarle al cliente con quién más ha hablado y si quedó satisfecho o no con la resolución.
Proceda a sugerir alternativas. Obtener información del cliente, para procesarla e identificar formas que conduzcan a una solución satisfactoria. Ofrecer opciones que atraigan al cliente. Es necesario estar preparado para que el cliente descarte algunas de esas alternativas y seguir adelante con otras sugerencias. Podría ser un reembolso o un reemplazo.
Es importante aceptar y disculparse. Decir “lo siento”, incluso si no es responsable del problema. No buscar culpables ahora ni ponerse a la defensiva; eso sólo empeorará la situación. Recordemos siempre no tomar la queja como algo personal, actuamos en nombre de la organización, ello acercara las soluciones y olvidar las quejas.
Cerrar resolviendo la situación. Utilizar lo que ha aprendido sobre la situación y el cliente, aprovechar toda la buena voluntad acumulada y repasar las alternativas adecuadas para resolver el problema de forma rápida y eficiente. Como paso final, proporcione al cliente su información de contacto y anímelo a que se comunique con usted si tiene alguna pregunta o problema persistente.
La tranquilidad y comprensión al tratar con clientes furiosos, generará confianza. El objetivo es resolver el problema y conservar al cliente. Es probable que la solución conlleva un costo además económico, pero el valor de por vida de ese cliente será muy bien compensado, será una inversión con un gran retorno.
Estos seis pasos para manejar a los clientes enojados tienen tanto que ver con el fortalecimiento y solución de las quejas de un cliente. En el proceso de uso, tendrá más confianza y mejorará las habilidades de servicio al cliente, las cuales son muy valoradas en la fuerza laboral actual.
Ernst Cabrera T
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