Las historias en general en todos los servicios de trasporte en el mundo son infinitas y algunas incontables, allí sucede de todo. En un ambiente de servicio con tanta diversidad de servidores y clientes, las normas de seguridad y servicio cada vez se hacen más exigentes y por tanto deben incluir mayor diligencia.
Muchas organizaciones prestadoras de servicio de trasporte han iniciado con diferentes capacitaciones y modelos de atención. Su preocupación por un mejor servicio y evitar las situaciones y experiencias desagradables no pararan, es algo real por tanto una charla o una conferencia serán sólo una experiencia en atención pasajera, pero sin grandes resultados. Necesitan un modelo único que surge desde su propósito empresarial, una trasformación cultural y de experiencia de cliente que le otorgue reconocimiento, prestigio, categoría y admiración; evidenciado en la satisfacción de su ingreso económico.
El heterogéneo gremio de conductores no es diferente a cualquier otro gremio, son personas de diverso nivel intelectual y condición económica, pero culturalmente deben obedecer a valores y principios que garanticen la mejor experiencia que el cliente espera y por la cual está dispuesto a pagar.
En la experiencia del cliente que hace uso del servicio de trasporte, el valor de la seguridad es preponderante, no compra un lugar, un puesto o una silla, compra un servicio que lo trasporta de un lugar a otro. Pero también se suman otros factores en su experiencia, el tiempo y la comodidad ambiental que son propiedades implícitas del servicio.
Vendrá luego adicionales auténticos que el cliente no olvidará porque constituyen el agregado, el diferencial valor, la disponibilidad y otros que estimulan la compra y frecuencia de uso.
Cualquier momento antes que la competencia está bien para empezar, será más original, ordenar una cadena de servicios elementales que surgen de la práctica, la motivación y la experiencia de todas las personas vinculadas a la organización en calidad de colaborador, proveedor, usuario que son los clientes que van a provocar un servicio diferencial, único, irrepetible y que constituye en esencia la cultura de empresa.
Una visita al infierno
Sucedió en una empresa interurbana, compré con 18 horas de antelación un lugar en un bus de dos pisos, más comodidad y más costo. El vehículo destinado no llegó a su sitio de partida, un reporte de asistencia técnica hizo que fuera remplazado por otro de menor condición, “o se sube o le devuelvo la plata”, me dijo la colaboradora de despacho, mi necesidad no daba alternativa, sólo atiné a preguntar ¿va directo?…
El trayecto de Bucaramanga a Bogotá ofrecido por la empresa Berlinas del Fonce, que disfruté como lo había planeado, además me permitió conocer las terminales de trasporte de San Gil, Socorro, Barbosa, Tunja, otras cinco o seis paradas en carretera a recoger pasajeros rurales, al final no estuvo tan mal, sólo que no volveré a usar esa empresa, me entregaron algo que no compré, por fortuna no tenía apremio de llegar y aun cuando las razones de cambio creo eran ciertas, la disposición de la colaboradora e incluso los conductores no corresponde al valor de uso que el cliente requiere. Cumplir con la promesa de servicio constituye el más alto estimulo de reconocimiento.
Cómo clientes lo que NO deseamos escuchar
- “Usted está equivocado, lo ha hecho mal…”
- “No le puedo ayudar con eso…”
- “Conozco la respuesta, pero…”
- “Sí, ya estamos implementando eso…”
- “Lo siento, mire a ver qué hace…”
- “Silencio absoluto…”
- “Agradecimientos de autómata”
Ánimo, pregúntenos por servicio,
Ernesto & Ricardo Cabrera Tejada
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