Siempre reiterar, la recordación construye y empodera Atender al cliente no tiene complicación si tienes fundamentos esenciales que marcan la diferencia, ellos ejercen un poder de atracción único que debes construir y proteger.
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Su mejor activo
Cualquier proceso de trasformación y maduración empresarial en servicio debe constituir una experiencia antes que nada para tus colaboradores, todos.
Los colaboradores tienen en su condición hasta un 99% del contacto con el cliente, ellos son su mayor activo.
Una estrategia
Centrarse en una estrategia de experiencia de cliente debe ser implacable hasta constituir una forma de vida. Aún en nuestro entorno es muy limitado el número de ejecutivos que entienden lo rápido que pueden hacer crecer su negocio cuando dominan la estrategia de servicio.
Sin fricción
Una manera de restringir la fricción con el cliente está en la limitación de procedimientos incongruentes y obsoletos, Jhon Tschohl el norteamericano gurú del Servicio al Cliente los llama “estúpidos”.
Inmediatez
La facilidad de acceder a tus servicios y productos es prioritaria. Si tus ofrecimientos son 24 / 7 nunca deberían ocurrir más de dos timbres en una llamada telefónica ¿Una persona en vivo responde la llamada las 24 horas del día, los 7 días de la semana en 1 o 2 timbres? ¿Tiene horarios convenientes para el cliente o el propietario?
Empoderamiento
El empoderamiento es la columna vertebral de un gran servicio. Todos deben estar empoderados. Los costos de no solución en el primer incrementan dramáticamente los costos cada vez que asciende en la cadena de mando.
Velocidad
La gente de hoy espera y quiere velocidad. Debes reducir drásticamente el tiempo para todo lo que haces. Reduzca el tiempo en un 90 por ciento si quiere diferenciarse de su competencia.
Capacitación
Todos los colaboradores deben estar en permanente capacitación en servicio al cliente con algo nuevo y fresco cada mes. Una generalidad es que solamente los colaboradores de primera línea tienen que estar capacitados y es un gran error. La capacitación de todos orienta y trasforma la organización, la conduce a una cultura de valor y reconocimiento.
El nombre
Lo más preciado para una persona es su nombre. Un cliente se sentirá exaltado al escuchar que recuerdan y usan su nombre. No le cuesta nada y no requiere tiempo adicional. Menos del 1 por ciento de las empresas utilizan esta habilidad.
Recuperación del servicio
Cuando se sucede una equivocación debes mantener al cliente y todos los colaboradores deben practicar las 4 habilidades de recuperación del servicio. 1. Actuar rápidamente 2 Asumir la responsabilidad 3. Ser empoderado 4. Compensar.
Reducir costos
El precio es crítico con todos los clientes. Los líderes de servicio son frugales y siempre buscan formas de reducir costos. Los líderes de servicio son agresivos en la eliminación de desperdicios y costos.
Resultados de la medida
Debe medir los resultados de crear una cultura de servicio para mantener la pasión de la alta dirección por este proceso, la inversión financiera y el tiempo requerido.
Ernst Cabrera T
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