Nunca ha existido un mayor interés por aprender y entender de los múltiples elementos que hacen parte de la experiencia de cliente.
Nunca ha existido un mayor interés por aprender y entender de los múltiples elementos que hacen parte de la experiencia de cliente.
Hemos fijado que son pocas las organizaciones y sus directivos que niegan un compromiso con el servicio. Antes creían saber de servicio ahora aceptan su relevancia.
Si bien como lo he fijado en otras ocasiones, el servicio es inherente al ser humano, no tendríamos por qué aprenderlo si de hecho está inserto como parte de nuestra naturaleza, pero lo hemos olvidado, lo hemos relegado en el mismo afán competitivo.
Cuando se tiene una alta competencia y la producción exige más clientes, se busca afanosamente, no existen fórmulas mágicas, sólo estrategias que se deben poner en marcha, pero ello tiene una implicación definitiva y total, su equipo de colaboradores, todo.
Hacer de cada colaborador una pieza clave en el engranaje estratégico tendrá irrefutablemente resultados en el crecimiento de clientes de los resultados. Va más allá de conocer el servicio o producto, va más allá del valor económico y también de la velocidad con que se atiende, es sólo de sentido común, estar todos bajo la misma condición emocional para hacer la gestión y aprender.
El mayor obstáculo que enfrentamos es que creemos saber de servicio y que sabemos atender a nuestros colaboradores y a nuestros clientes. Pocas veces o nunca los escuchamos, ellos tienen la clave.
A la permanente actualización para reconocer los retos y las experiencias de los cambiantes tiempos debemos trascender al vínculo emocional de cada colaborador y cada cliente, su experiencia comienza cuando se siente consultado, reconocido e interpretado.
Aquí sugiero algunos pasos para ayudar a sus colaboradores.
Haga que se sienta bien con él mismo
La mayoría de los colaboradores tienen problemas personales y familiares. Conózcalos, sáquele provecho y haga relevante su participación. El programa SENTIMIENTOS de nuestra organización SQIColombia.com.co
Fortalezca la práctica y hábitos de cortesía
La mayoría de las personas tienden a creer que esto es todo lo que hay en el servicio al cliente. Si bien es un asunto crítico para un gran servicio, es sólo una parte de la integralidad.
De comunicación positiva
Pocas personas se dan cuenta de que podemos leer su lenguaje corporal y tono de voz. NO hay sistemas educativos en el mundo que enseñen estos fundamentos. Todos conocemos muchas de estas habilidades, el problema es que las olvidamos. ¿Con qué frecuencia el empleado sonríe, lo mira y lo llama por su nombre?
Realice para el cliente
Podemos ser la persona más amable del planeta, pero si no haces lo que dijiste que vas a hacer, tienes un pésimo servicio al cliente. Esto también es parte de la velocidad.
Escuche cuidadosamente
No hay suficientes colaboradores que escuchen. Estamos demasiado ocupados hablando. A menudo, los colaboradores no tienen idea de lo que realmente el cliente quiere.
Aprende y crece en tu trabajo
Puede saber en segundos si el colaborador realmente conoce su producto o servicio. Confiamos en los que lo hacen.
En casi todas las malas experiencias de los clientes, uno o más de estos principios fallaron. Las organizaciones ahora quieren el desarrollo de todo su personal.
A nivel global, el 99 % de todas las transacciones que se realizan con el personal de primera línea no están capacitadas, no son reconocidos y son poco pagados.
Una manera de mejorar drásticamente su servicio y generar una gran experiencia, capacite a todos los miembros de su organización, de manera permanente con algo nuevo y fresco cada mes.
SENTIMIENTOS, es un programa de reconocimiento personal, rompe paradigmas, cautiva el pensamiento y alcanza fronteras.
Su organización determina la velocidad de trasformación, nosotros le acompañamos in situ.
