John Tschohl
En mi libro Relentless menciono lo que sucede cuando no se es constante. El servicio al cliente debe ser un compromiso de por vida, no algo pasajero. Si quiere ser exitoso debe ser implacable, hoy, mañana y siempre.
En mayo del 2003 inverti $1,000 en 9 empresas que yo identificaba como Líderes en Servicio en ese tiempo. Queria ver que pasaba en términos financieros. En la revista Time Magazine, cuando me nombraron como «Gurú en Servicio al Cliente» expuse que lo unico que impulsa a los CEO de las empresas son los números. Actualmente continua siendo verdad, excepto que muchos CEO y sus equipos de liderazgo se enfocan muy poco en el servicio al cliente.
Le comparto los números hasta el día 1 de septiembre en orden de mayor valor a menor. Los $9,000 dólares que invertí, hoy en día valen $151,996 dólares.
Amazon.com $111,006: Creo que Amazon es la empresa más enfocada en el cliente a nivel global. Son implacables. Registrese para las actualizaciones financieras y compare su empresa contra la empresa más enfocada al cliente del mundo.
Home Depot $14,196: Se enfocan en el cliente. Han sido buenos excepto cuando Bob Nardelli era CEO (agosto 2007- abril 2009). El venía de GE y no entendia el poder de la excelencia en servicio. Yo compro mucho en Home Depot. Entienden que el cliente es primero.
Costco $13,809: El liderazgo de Costco se centra constantemente en el cliente. Son implacables. Tienen 782 bodegas. El enfoque es en precio, calidad y servicio al cliente. La fila para pagar suele ser larga pero son muy rápidos. Tienen 2 personas trabajando en cada caja registradora.
TD Bank: $4,297: Adquirieron Commerce Bank que solia ser mejor que Amazon. El enfoque en el cliente desapareció inmediatamente despues de la adquisición en 2007. Solian responder las llamadas en un solo timbre. Hoy en día tardan hasta 15 minutos.
Walmart $3,532: Sam Walton construyó una empresa basada en el servicio al cliente y en precio. Esto duro 18 años. La nueva gerencia no fue «implacable». Hoy en día solo se enfocan en el precio. Las ventas se han reducido 700% desde mayo de 2003. El valor de la acción no lo refleja. Cuando Lee Scott tomo el mando como CEO y dejo de enfocarse en el cliente, el valor de la acción tambien cayó.
Southwest Airlines $2,550: Continuan enfocandose en el cliente pero su industria está en muy mal estado. Nunca han dejado de lado su implacable compromiso con sus clientes. Es una de las empresas más orientadas al cliente del mundo con ganancias por 46 años consecutivos.
Jetblue $831: Nunca se recuperaron del incidente que tuvieron el Día de San Valentin del 2007 donde tuvieron a los pasajeros varados por 13 horas. Este es el mejor ejemplo del costo de una mala recuperación del servicio. Hoy en día ofrecen un servicio excepcional pero el error del 2007 fue devastador. Home Depot pudo recuperarse del mal manejo de Nardelli como CEO pero el público aun no perdona a Jetblue.
Dell $488: Despues de que Michael Dell se retirara por primera vez la compañía eliminó el enfoque del servicio al cliente el cual era su fortaleza.
General Electric $375: Cuando Jack Welch(+) comenzó como CEO cambió el precio de la acción de $1.40 a $40.50 pero bajo el mando de Jeff Immelt perdieron el rumbo. El enfoque era en las compensaciones a los ejecutivos y en el desperdicio. Actualmente el valor de la acción es de $6.30.
