John Tschohl/Ernesto Cabrera
SQI.
El servicio al cliente en américa va de mal en peor. Pensaríamos que, con todas las empresas cerradas debido a la pandemia, quienes aún están luchando son mucho más conscientes de su servicio al cliente. El problema es que casi todos los directores ejecutivos creen que brindan un gran servicio cuando los clientes opinan lo contrario. Cuando la alta dirección no ve ningún problema con su nivel de servicio al cliente, se enfrenta a un problema importante.
Nuestra experiencia en el pasado es que demasiados empleados mienten para encubrir un servicio pésimo. Rara vez confíanos en lo que nos dice un empleado. Si llama a una empresa, la mayoría usa el contestador automático que a menudo dice: «Realmente valoramos su negocio y estaremos con usted en breve». Cuando en realidad deberían decir «Estamos muy ocupados porque no tenemos suficientes empleados para contestar el teléfono y sentimos que su tiempo no es valioso».
La primera vez que John estuvo en la ex Unión Soviética hace más de 40 años, la actitud fue: Debería estar agradecido de que le permitamos comprarnos. Esta es la actitud de la mayoría de las empresas estadounidenses hoy en día debido al COVID-19 y, con franqueza estamos percibiendo ello en las empresas de América y en general de todo el mundo.
Muchos empleados son muy groseros y se centran en los procesos. Dicen, “Pónganse su mascarilla”, en lugar de decir “Buenos días, ¿trae su mascarilla o tenemos que darle una”? Hay clientes que se niegan y los empleados deben saber cómo manejar a un cliente enojado. La actitud, el tono de voz y las palabras son importantes.
Muy pocos empleados han sido capacitados en servicio al cliente y los que lo hicieron probablemente fue hace varios años. La persona más importante en cada empresa es el empleado de primera línea. Estos individuos son el 99% la cara de su organización. Rara vez un cliente verá al director ejecutivo o la alta dirección. Los empleados de primera línea son los que reciben poca capacitación, sueldo reducido y son poco valorados. Sin embargo, son los activos más importantes para el éxito de la organización.
La buena noticia es que puede ser implacable y hacer círculos alrededor de su competencia con un servicio al cliente increíble incluso en tiempos difíciles… eso es lo más importante. Aquí hay 7 pasos que puede seguir:
- Vuélvase implacable con un servicio al cliente superior. Un buen servicio al cliente no te mete en el juego. Solo los clientes increíbles cuentan.
- Capacite a todos sus empleados sobre el servicio al cliente con un programa nuevo y fresco mínimo cada 4 meses. Todos en el mundo saben que el servicio al cliente es importante pero no actúan en ello. La mayoría de los empleados y las empresas no tienen idea de lo ineficaces que son. Service Quality Institute tiene programas que puede usar en línea, en su empresa o vía Zoom. Visite nuestra página: customer-service.com/shop – y/ó – GCAFactory.com
- Asegúrese de que todos los que ocupan puestos de liderazgo estén capacitados sobre cómo administrar una cultura impulsada por el cliente. Pocos empleados se alejarán mucho de las órdenes de la dirección. No hay suficientes gerentes que sepan que están en el negocio del servicio al cliente. Tenemos los programas que van a ayudarle
- Elimine las reglas sin sentido que molestan al cliente, retrasan los pedidos y disuaden a los clientes de comprar y regresar. Amazon es el experto en facilitar la compra. Los empleados deben conocer las normas y políticas de la comunidad y el lugar de trabajo, especialmente durante estos tiempos difíciles. Los clientes quieren comodidad y la mayoría se dará cuenta de sus intenciones de mantenerlos a ellos y a los demás seguros.
- Recuperación del servicio maestro. Cuando algo salga mal, siga los pasos que le enseñamos en Leal de por Vida. ( Actuar rápido / Asumir la responsabilidad / Estar facultado / Compensar. Solo el 1% de las empresas implementan la Recuperación del Servicio.
- Asegúrese de que todos los empleados estén capacitados para tomar decisiones rápidas a favor del cliente. Por lo general, se necesitan dos milagros a la vez para que un empleado de primera línea gaste US 1, a favor de un cliente. Es imposible ser un líder de servicio sin facultamiento. De todas las habilidades que te ofrecemos y te enseñamos, esta es la habilidad más difícil de hacer que los empleados la utilicen. Creen que los despedirán o los obligarán a pagar por lo que regalen. Todos los empleados deben estar facultados.
- En los Estados Unidos, la mayoría de las empresas adoran las encuestas de satisfacción del cliente. En América Latina la practica aún no consigue resultados porque nada cambia. Pocas personas responden. Cuando responden, no pasa nada. Sugiero que tomen el dinero reservado para realizar encuestas y lo inviertan en capacitar a todos los empleados en el arte del servicio al cliente
- La experiencia del SERVICIO es ahora un modelo único y refrescante, permite abordar las verdaderas condiciones conque el cliente llega y se va de nuestro negocio, podemos alcanzar a conocer su emoción o su decepción.
Es momento de seguir afrontando el nuevo mundo con las consideraciones que el cliente requiere pues es su capital más valioso y son sus colaboradores los responsables de su cuido.
Un abrazo de satisfacción y compromiso, estamos con usted.
