Existe una relativa claridad sobre el valor de la propina que se ofrece cuando se recibe un servicio. Pero ¿está su equipo de colabores capacitado para acertar y atender las solicitudes del cliente antes de abordarlo por la propina?
La propina no es un derecho es más bien un reconocimiento, no es parte de un salario, es un valor agregado que entrega un cliente a quien le ofrece un servicio recibido y por tanto obedece a una experiencia con gran exigencia de conocimiento y precisión.
La experiencia de cliente motiva la medición de infinidad de factores y diría más bien una atención absoluta, excepcional para adelantarse al cliente, pero también para saber cuándo controlarse.
Quien ofrece servicio no puede dejar duda de este, no se otorgan salvedades ni justificaciones, no existen intermedios; como la calidad, el servicio es único 100%. La propina igual.
Recientemente en un café en Bogotá observé como un cliente feliz intentó dejar una propina con su tarjeta y la respuesta es que sólo reciben efectivo. ¿? Castigo al cliente y al buen servicio. No hay segunda oportunidad en un competitivo mundo “a la próxima”, “se lo quedo debiendo” no funciona, es ya y ahora. La rapidez y autogestión de su colaborador salvaran su negocio y fidelizaran un cliente.
En primer lugar, no haga sentir culpable al cliente. Mejor, “lo siento ok, está bien no hay problema, puedo enviar por el dinero” o “no se preocupe lamento la situación usted regresa mañana y yo le espero”. Es una manera con mayor probabilidad de no echar por la borda el cliente y la propina, la mejor salida ofrecer más servicio.
La experiencia nos enseña dos cosas, una que para ser competitivo debemos estar por delante de nuestro propio tiempo, en este caso el método de pago hace cultura con tarjetas y segundo como innovador debo aceptar el proceso más higiénico y seguro. Usted lector tendrá una y más ventajas y desventajas por contar.
Pero veamos a propósito otro caso patético de mal servicio en las tiendas de café en los centros comerciales. Pareciera que no es suficiente el número de colaboradores, el uso y manipulación de materias de producción deja serias dudas, -si algo nos deja la experiencia pandémica es que no podemos seguir recibiendo alimentos escupidos por quienes los preparan y los sirven – el cubre bocas es un elemento indispensable por higiene y seguridad, y la ligera empatía que quisiera provocarse con una sonrisa se rompe cuando abusan gritando el nombre del cliente para entregarle el producto, “cual servicio si ni siquiera lo llevan a la mesa” escuche de una enojada señora, horror desde todo punto de vista y oído.
Pero la mayor desaprobación sucede cuando te cansas con el brazo arriba pidiendo la cuenta, incluso muchos te hacen ir hasta su caja de pagos porque no tienen red y otra linda sonrisa tiene la osadía de decir “desea incluir el servicio” … ¿“desea incluir el servicio”?… querrán decir que, si deseo incluir el valor del servicio, entonces yo no tengo dudas sobre lo que hago, no se usted, en cualquier situación está bien, libertad y servicio no se repelen.
Ánimo, pregúnteme por servicio,
Ernesto Cabrera Tejada
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