Organizaciones de todo tipo y tamaño aún tienen serias dudas sobre los resultados de la inversión publicitaria.
Colección “Todos los días son para servir la vida” (Ánimo-Ernst) / agosto 31 de 2022 – laprensa7dias.com
Organizaciones de todo tipo y tamaño aún tienen serias dudas sobre los resultados de la inversión publicitaria.
Sin una estrategia de equipo es probable que sigan observando que la caja se estatiza y el dinero no fluye, entonces la deducción… la publicidad no sirvió. La estrategia de comunicación publicitaria que pretende llevar a su organización nuevos clientes debe también alimentar y fortalecer a quienes ya están allí y particularmente a todos los miembros de su organización.
Atraídos por el anuncio y el deseo creado de satisfacer una necesidad, el potencial cliente asiste ansioso a su invitación y la rapidez en atención por parte de sus colaboradores debe ser a la misma velocidad a fin de evitar el desencanto.
Todos hemos llegado a las grandes tiendas y a diario encontramos información sobre los productos generalmente de precios con ofertas o descuentos que después el cajero no conoce, más aún, el sistema tampoco tiene cargada la información, y peor, ni siquiera el administrador de la tienda lo sabe. Una terrible ruptura en la línea de comunicación entre las áreas de marketing. Un suicidio colectivo.
El otro día en un supermercado Jumbo, después de intentar con evasivas colaboradoras una sonriente asistente ante las preguntas sin respuesta me indico “le recomiendo ir al Éxito”. Horror, toda una estrategia arruinada por desconocimiento, sumado a ello la indiferencia que rompe una costosa promesa de valor servicio y quizás un programa de cultura de servicio que ha costado un dineral, pero ha descuidado ciertos factores.
El presupuesto publicitario debe incluir los costos de la actualización permanente en todos los colaboradores. Solidez de conocimientos y respuestas efectivas crece la motivación en el cliente, no querrá salir pronto, su permanecía es ganancia, él va a querer saber más, saberlo todo.
Organizaciones con programas definidos detallan los momentos de efectividad en el servicio, los aumentos de venta se reflejan en la caja. Hemos captado estudios que permiten visualizar la efectividad del ingreso publicitario, por marca, por referencia, pero por servicio casi no, es hora de hacerlo, vivenciar la más agradable y completa experiencia positiva en cada persona que ingresa a nuestra organización y se regresa como cliente.
Hace unos días en un hostal de Barichara, – una bella y necesaria población en su visita a Colombia, – pude evidenciar la maravillosa experiencia del servicio junto a un grupo de profesionales mexicanos. El precio resulto indiferente, la alta satisfacción en el servicio provoca volver de inmediato, incluso no irse, es lo que todos deseamos…
El lugar es paradisiaco y con un servicio suficiente en tres personas que contactamos -deben ser al menos un par de docenas de colaboradores por lo amplio y confortable del lugar- pero tres fueron suficientes para una experiencia de tres días, un recepcionista contundente y facilitador Un eficiente mesero y barista que preparó un café delicioso de una marca tradicional que hemos alejado ahora porque existen “mejores cafés”, – me convencí de que en la preparación están las altas probabilidades de aceptación – y finalmente un especialista barman que prepara, sirve y enseña.
La certeza de saber lo que está haciendo cada colaborador de su organización se vivencia en el trato a cada cliente, la tranquilidad de atender excepcionalmente se genera en la honestidad de la oferta y el conocimiento de cada momento del servicio. Han gestado una cultura de servicio que vincula al cliente.
La inversión publicitaria sin duda debe estar siempre orientada al complemento del servicio, los resultados ofrecen entonces la efectividad, ganará en todos los aspectos. Visto de otra manera dejará una opción a sus competidores.
Una visita al cielo en el Hotel Hicasua y otra al infierno en la tienda Jumbo.
Ánimo, pregúntenos por servicio,
Ernesto & Ricardo Cabrera Tejada
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